Το Generative AI και το agent AI αναδιαμορφώνουν θεμελιωδώς τον τρόπο με τον οποίο οι τηλεπικοινωνιακοί φορείς αλληλεπιδρούν με τους συνδρομητές τους, σύμφωνα με μια νέα έκθεση από την Omdia με τίτλο The Future of Customer Experience in Telecoms.
Η ανάλυση υποδηλώνει ότι η εμφάνιση πρακτόρων τεχνητής νοημοσύνης που ενεργούν για λογαριασμό ανθρώπινων πελατών δημιουργεί μια νέα δυναμική της αγοράς που απαιτεί από τους χειριστές να επανεξετάσουν τις βασικές στρατηγικές τους, καθώς η τιμή και η ποιότητα του δικτύου από μόνες τους δεν εγγυώνται πλέον ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Αυτή η σημαντική αλλαγή σημαίνει ότι οι τηλεπικοινωνιακοί φορείς πρέπει τώρα να σχεδιάζουν εμπειρίες που λειτουργούν απρόσκοπτα τόσο για τους ανθρώπους όσο και για τους ψηφιακούς διαμεσολαβητές τους, αντιμετωπίζοντας αποτελεσματικά αυτούς τους πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης ως πελάτες από μόνοι τους.
Για να βοηθήσει τις εταιρείες να πλοηγηθούν σε αυτόν τον βαθύ μετασχηματισμό, η Omdia είπε ότι έχει αναπτύξει ένα πλαίσιο εμπειρίας πελατών πέντε βημάτων που έχει σχεδιαστεί για να καθοδηγεί τη βιομηχανία σε πολλές κρίσιμες μεταβάσεις.
Το πλαίσιο ενθαρρύνει τους χειριστές να μεταβούν από αντιδραστικά δίκτυα σε δίκτυα προληπτικά για το περιβάλλον και να απομακρυνθούν από τις ρομποτικές αποκρίσεις προς όφελος της ουσιαστικής δέσμευσης.
Επιπλέον, οι κατευθυντήριες γραμμές προτείνουν ότι οι εταιρείες πρέπει να παρέχουν υπερ-εξατομικευμένες υπηρεσίες, ενώ προχωρούν από τα βασικά μέτρα ασφαλείας σε έναν ρόλο αξιόπιστης ψηφιακής διαχείρισης.
Το τελικό στάδιο του προτεινόμενου μετασχηματισμού στοχεύει να μετατρέψει τους ικανοποιημένους πελάτες σε φωνητικούς υποστηρικτές της επωνυμίας μέσω της βελτιωμένης παροχής υπηρεσιών.
«Η εμπειρία και η δέσμευση του πελάτη συχνά χρησιμοποιούνται εναλλακτικά, αλλά η δέσμευση είναι μόνο μια πτυχή του ταξιδιού», σημείωσε η Τζούλια Σίντλερ, Κύρια Αναλυτής Στρατηγικής, στην Omdia.
Η επόμενη εποχή της εμπειρίας πελατών τηλεπικοινωνιών θα οριστεί με την οικοδόμηση εμπιστοσύνης, την παροχή εξατομικευμένων εμπειριών και τη δημιουργία των συνθηκών ώστε οι πελάτες να γίνουν υποστηρικτές, πρόσθεσε ο αναλυτής.
Σύμφωνα με την έρευνα, η εμπειρία του πελάτη καλύπτει πλέον κάθε σημείο επαφής, που κυμαίνεται από την απόδοση του δικτύου και το σχεδιασμό του προϊόντος έως τη συνολική φήμη της επωνυμίας.
Η έκθεση τονίζει ότι η διαχείριση αυτής της εμπειρίας απαιτεί συλλογική ευθύνη σε όλα τα τμήματα αντί να περιορίζεται σε μια ενιαία ομάδα.
Η αποτυχία παροχής απρόσκοπτων και εξατομικευμένων εμπειριών στον πυρήνα της συνδεσιμότητας κινδυνεύει να υπονομεύσει τις ευρύτερες στρατηγικές διαφοροποίησης των φορέων εκμετάλλευσης καθώς κινούνται σε παρακείμενες αγορές όπως το cloud, η ενέργεια και η ασφάλεια.
Με την υιοθέτηση αυτής της νέας νοοτροπίας, οι τηλεπικοινωνιακοί φορείς μπορούν να διασφαλίσουν ότι παραμένουν σχετικοί σε έναν όλο και πιο αυτοματοποιημένο κόσμο όπου οι ψηφιακοί πράκτορες διαδραματίζουν πρωταρχικό ρόλο στη λήψη αποφάσεων από τους καταναλωτές.
