Генеративный ИИ и агентный ИИ коренным образом меняют способы взаимодействия операторов связи со своими абонентами, говорится в новом отчете Omdia под названием «Будущее клиентского опыта в телекоммуникациях».
Анализ показывает, что появление агентов искусственного интеллекта, действующих от имени клиентов-людей, создает новую рыночную динамику, которая требует от операторов переосмысления своих основных стратегий, поскольку цена и качество сети сами по себе больше не гарантируют конкурентное преимущество.
Этот значительный сдвиг означает, что операторы связи теперь должны разрабатывать интерфейсы, которые будут бесперебойно работать как для людей, так и для их цифровых прокси, эффективно рассматривая этих агентов ИИ как самостоятельных клиентов.
Чтобы помочь компаниям справиться с этой глубокой трансформацией, Omdia заявила, что разработала пятиэтапную структуру обслуживания клиентов, призванную провести отрасль через несколько критических переходов.
Эта структура побуждает операторов переходить от реактивных сетей к контекстно-проактивным сетям и отходить от роботизированных ответов в пользу значимого взаимодействия.
Кроме того, руководящие принципы предполагают, что компании должны предоставлять гиперперсонализированные услуги, одновременно переходя от базовых мер безопасности к роли надежного управления цифровыми технологиями.
Заключительный этап предлагаемой трансформации направлен на то, чтобы превратить довольных клиентов в активных сторонников бренда посредством улучшения качества обслуживания.
«Опыт работы с клиентами и вовлеченность часто используются как взаимозаменяемые понятия, но вовлеченность — это лишь один аспект пути», — отметила Джулия Шиндлер, главный аналитик по стратегии в Omdia.
Следующая эра обслуживания клиентов в сфере телекоммуникаций будет определяться укреплением доверия, предоставлением персонализированного опыта и созданием условий, позволяющих клиентам стать защитниками интересов, добавил аналитик.
Согласно исследованию, качество обслуживания клиентов теперь охватывает каждую точку взаимодействия: от производительности сети и дизайна продукта до общей репутации бренда.
В отчете подчеркивается, что управление этим опытом требует коллективной ответственности всех отделов, а не ограничиваться одной командой.
Неспособность обеспечить бесперебойный и персонализированный опыт основных подключений рискует подорвать более широкие стратегии диверсификации операторов при их выходе на смежные рынки, такие как облачные технологии, энергетика и безопасность.
Приняв этот новый образ мышления, операторы связи могут гарантировать, что они сохранят свою актуальность во все более автоматизированном мире, где цифровые агенты играют первостепенную роль в принятии решений потребителями.
